中国移动客服回应资费降级难:降档权益复杂需专员处理

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  【御龙天下科技消息】近日,多名用户反映中国移动在办理资费降档时流程繁琐,疑似故意设置障碍阻止用户降档。用户刘先生向媒体反映,为了给家里老人办理资费降档,他往返老家两次,耗时两个月,期间甚至出现资费“不降反升”的情况。

中国移动客服回应资费降级难:降档权益复杂需专员处理
中国移动

  刘先生表示,家里老人原本使用的是79元套餐,由于老人不常使用手机且不需要流量,他决定为老人办理资费更低的纯通话套餐。今年5月,刘先生拨打了中国移动的客服电话10086,客服表示降档需要专员回电办理。由于老人不会发短信,在专员回电时未能成功办理,反而在随后的操作中误办理了99元的高资费套餐。

  刘先生再次致电10086,要求为老人降档,再次被告知需等待专员回电。然而,接到电话的却是推销更高资费套餐的专员,称无法办理降档。刘先生多次致电催促,最终一名客服通过短信确认,成功办理了降档。

  刘先生质疑,10086客服原本有权限快速办理套餐降档,却通过设置复杂流程阻止用户降档,并利用推销手段误导用户升级高资费套餐。他指出,如果办理更高资费套餐,用户可在手机App上直接办理,但降档却不能通过App办理,电话办理也层层受阻,严重耽误了用户时间成本。

  对此,中国移动工作人员回应称,降档确需专员回电处理,因套餐降档涉及的权益复杂,需要专员查询用户的具体权益和使用情况,再进行办理。她表示,客服服务台席有限,首次接电话的客服可能没有权限改套餐,因此需要转给相关专员处理。

  不过不少用户质疑这种区别对待的合理性。按照工业和信息化部发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》,电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权,不得以任何形式强制或限制用户选择或更改资费方案。

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